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Como descobrir o que o seu cliente quer?

Nas vendas, muitas vezes, mais importante do que saber falar, é saber ouvir. O vendedor deve ter em mente que o cliente compra pelos motivos dele e para descobrir quais são esses motivos, as perguntas certas são essenciais.

Claro que é importante conhecer as características do produto ou serviço, os seus benefícios e diferenciais, mas identificar a necessidade do cliente faz com que o direcionamento da negociação seja mais eficiente.

Conhecendo as reais necessidades do comprador, é possível selecionar os melhores argumentos de venda, mostrar como os diferenciais do seu produto o ajudarão e fazer uma negociação mais personalizada.

Não existe receita de bolo

Como cada cliente é diferente e atua em áreas diversas, não há um “roteiro” de perguntas específico para descobrir as suas necessidades. Ele deve ser adaptado de acordo com a situação, o comprador, entre outros fatores. De qualquer forma, algumas dicas podem colaborar nesse processo:

  • Faça perguntas “abertas”, que o instiguem a falar sobre o assunto. Quando as perguntas permitem respostas como “sim” ou “não”, você perde a chance de conhecer o seu cliente em profundidade. Por exemplo: “qual é a sua opinião sobre...” ou “o que o levou a trabalhar neste ramo?”
  • Pergunte o que é indispensável para o cliente em relação ao tipo de produto que você vende. Essa pergunta identifica a que o cliente atribui maior valor. Por exemplo: “quando falamos de um carro para usar no seu dia a dia, o que é indispensável para você?” ou “quais são as três coisas mais importantes para você em um carro?”
  • Questione porquê isso é indispensável ou importante. Dessa forma, é possível entender a real necessidade do cliente e identificar como o seu produto supre essa necessidade.
  • Pesquise com antecedência o segmento do cliente e saiba quais questões você deve fazer, mas insira essas perguntas de forma natural no meio da conversa. Caso contrário, pode parecer um questionário e deixar o cliente desconfortável.

Direcionar a compra

Depois de identificar os motivadores e as necessidades do cliente, fica mais fácil fazer perguntas que direcionem a compra. Essas perguntas podem ser abertas ou fechadas e, às vezes, podem parecer óbvias, mas o objetivo é fazer com que o próprio cliente as responda, e identifique “sozinho” que precisa do produto que o vendedor está oferecendo.

Por exemplo: Quem vende cosméticos pode perguntar: “você acha importante cuidar da sua pele com bons produtos?” Quem vende para varejo de vestuário pode questionar: “você se preocupa em oferecer produtos de qualidade aos seus clientes?”

Se as perguntas forem feitas dentro de um contexto e de forma natural, elas podem dar ao cliente o sentimento de que ele fez a compra, que é melhor do que a impressão de que você vendeu para ele. Entende essa diferença sutil?

Dessa forma, a venda acontece porque o comprador quis adquirir o seu produto, e gera mais confiança por parte do cliente. O vendedor se torna um parceiro, alguém que o ajudou a atender a sua necessidade.

Você também utiliza perguntas em suas vendas? Tem outras dicas para facilitar esse processo? Compartilhe com a gente as suas experiências!