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Cliente inadimplente: como resolver esse problema?

Segundo a Serasa Experian, 35 milhões de pessoas estavam inadimplentes em todo o Brasil no ano de 2014, o equivalente a 24,5% da população. E, com tanta gente que não consegue saldar uma dívida, é bem provável que você já tenha se deparado com algum deles.

Mas a pergunta que não quer calar é: qual o jeito certo de fazer a cobrança de um cliente inadimplente, sem constrangê-lo e sem prejudicar seu relacionamento?

Se você é representante comercial

Isso significa que você representa determinada empresa, fazendo a ponte entre ela e o cliente. Sendo assim, a responsabilidade pela cobrança de quem está inadimplente fica por conta da representada.

Só que, na prática, não é bem assim que as coisas funcionam. Muitos representantes acabam fazendo esse papel, já que um pagamento não realizado afeta diretamente a comissão do vendedor. Não tem problema você cobrar o cliente, mas o importante é fazer isso da maneira certa. Saiba como aqui:

  • Dê visibilidade da situação para a indústria

Ao assinar o contrato com a indústria já pergunte quais os procedimentos em caso de inadimplência dos clientes. Se não houver um procedimento padrão, vale a pena entrar em um acordo.

Em geral, a própria empresa prefere que o representante faça essa cobrança, já que ele conhece o cliente pessoalmente e pode fazer uma abordagem mais sutil. Ao saber com antecedência que medidas tomar, você não apenas agiliza a negociação da dívida, como também evita que o cliente seja cobrado duas vezes, o que pode deixá-lo descontente e propenso a não saldar a dívida no curto prazo.

  • Seja gentil. Sempre

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, no artigo 42, “o consumidor não pode ser exposto ao ridículo e nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento. Por outro lado, apesar de ter direito ao atendimento adequado e a não ser cobrado de forma inadequada, o cliente tem o dever de pagar o produto adquirido”.

Independente do tamanho da dívida e do período de inadimplência, o cliente deve ser tratado com o mesmo respeito e gentileza. Tire vantagem do bom relacionamento que você tem com ele para descobrir qual o motivo do atraso.

Ouça o seu lado, seja compreensivo com o seu problema. Entendendo a situação, fica mais fácil pensar em uma solução que seja satisfatória para ambos os lados. Cada pessoa tem um motivo diferente para não pagar uma dívida. Saiba como agir em cada um dos seguintes casos:

  •  O cliente não tem dinheiro para pagar

Se esse for o caso do seu cliente, o melhor a fazer é facilitar a forma de pagamento. Entre em contato com a indústria para renegociar a dívida, oferecendo um prazo de pagamento maior ou aumentando o número de parcelas, por exemplo.

Desse modo, o cliente percebe que você tem empatia pela situação e que está disposto a ajudá-lo. Além de se esforçar ainda mais para saldar o débito o quanto antes, ele nunca irá se esquecer desse voto de confiança. Pronto! Você provavelmente ganhou um cliente fiel para o resto da vida!

  • Ele não está contente com o produto

Se for esse o caso, o primeiro passo é entender o motivo do descontentamento. O produto veio com defeito? Houve atraso na entrega? Em seguida, entre em contato com a indústria para solucionar o problema o quanto antes.

Entretanto, é bom deixar claro que a cobrança do pagamento só deve ser feita após o erro ter sido corrigido e o cliente tiver confirmado que, dessa vez, está tudo ok com o produto.

  • Ele prefere usar esse dinheiro para outra coisa

Este é o caso mais complicado, pois o cliente não salda a dívida por um simples motivo: ele não quer. É preciso ter paciência e procurar conversar com o cliente antes de adotar qualquer outra medida. Explique a situação, mostre que, assim como ele, você tem contas a pagar e que a comissão gerada por aquela compra é fundamental para isso.

Caso você não consiga gerar muita empatia, o mais recomendado é deixar que os departamentos financeiro e jurídico da representada cuidem da situação. Pelo menos assim você já sabe que o lucro obtido é pequeno perto da dor de cabeça, e evita fechar negócios com esse cliente novamente.

Se você é uma indústria ou distribuidora:

Há algumas medidas que você pode adotar para evitar a inadimplência:

  • **Estabelecer um processo para cobrança dos clientes:**

Converse com sua equipe de vendas e com o departamento financeiro para descobrir qual o melhor procedimento a ser adotado quando uma fatura não for paga. Alinhem se a cobrança deve ser feita diretamente pela empresa ou se o primeiro passo será do representante comercial.

Se for este o caso, não esqueça de deixar bem claro qual será o papel do seu vendedor externo nesse processo e a abordagem que ele deve usar com o cliente.

  • Dê visibilidade ao seu time:

Para fazer a cobrança adequadamente, a sua equipe comercial precisa entender o que está acontecendo. Libere o acesso ao histórico de faturamento e atrasos dos clientes, assim como ao seu crédito disponível.

Com essas informações em mãos, os vendedores podem analisar os riscos de fechar negócio com um determinado cliente, evitando casos futuros de inadimplência. Uma maneira de disponibilizar essas informações para o seu time é através do uso de um sistema de força de vendas, que permite que os representantes acessem facilmente os dados atualizados dos clientes, inclusive antes de uma visita.

  •  Faça parceria com empresas de cobrança

Caso você perceba que o cliente pode pagar a dívida, mas não deseja fazer isso, a solução é incluir os seus dados em instituições como o Serasa, fazendo com que o cliente fique negativado e não tenha mais crédito liberado para compras.  Outra alternativa é contratar empresas terceirizadas de cobrança para lidar com o cliente inadimplente.

Mas lembre-se: essas medidas só devem ser adotadas em último caso, após uma conversa franca e o envio de notificações de cobrança não terem surtido efeito.

Você tem outras dicas sobre como lidar com clientes inadimplentes? Então compartilhe com a gente nos comentários! ;)